正如James Womack 教授所講，“在一家制造企業(yè)，90%消除浪費的機會，存在于直接的制造運營部門之外”。眾多企業(yè)在推行精益生產(chǎn)數(shù)年后，也面臨著越來越大的阻力，部分原因應(yīng)歸于此。
北京金吉列出國留學(xué)公司是國內(nèi)最大的出國留學(xué)業(yè)務(wù)公司。作為典型的服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)，公司領(lǐng)導(dǎo)層一直秉承著以工廠運營模式管理企業(yè)。在多年的快速發(fā)展中，企業(yè)面臨著越來越多的挑戰(zhàn)：客戶需求反應(yīng)速度越來越慢，大企業(yè)病，部門間溝通障礙越來越大。如何應(yīng)對挑戰(zhàn)，他們想到了精益管理。冠卓咨詢公司咨詢團隊于2011年2月進入了金吉列，并與公司的項目團隊展開了為期6個月的精益管理改善之旅。
從精益生產(chǎn)到精益管理的核心思想是消除流程中的一切不增加價值的活動，從而縮短流程的反應(yīng)周期。從金吉列的案例看，怎么去縮短流程周期時間呢？改善的機會在哪里？
核心在于流動，信息的流動，流動創(chuàng)造價值。
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首先從分析價值及價值流開始：
在《精益思想》里，詹姆斯.沃馬克和丹.瓊斯是這樣定義價值流的：一個特定產(chǎn)品，經(jīng)過任何一項業(yè)務(wù)的三大關(guān)鍵管理任務(wù)時，所必須的一組特定活動：
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解決問題（如產(chǎn)品設(shè)計）
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信息管理（如訂單處理和其他非生產(chǎn)活動）
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實物轉(zhuǎn)變（如把原材料變?yōu)槌善罚?/li>
精益辦公價值流的定義為所有非生產(chǎn)領(lǐng)域“從訂單到現(xiàn)金”的管理和辦公過程的價值流統(tǒng)稱為辦公過程價值流。
從金吉列的出國留學(xué)申請業(yè)務(wù)分析看，在總共約230天的服務(wù)周期里，核心業(yè)務(wù)的處理時間只有約50天，大量的時間花在等待排隊上。由此公司成立了精益價值流改善小組，開始了具體的改善活動，如下圖：
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第一步，識別及消除浪費：
從服務(wù)流程分析，過程中存在巨大浪費。項目團隊需要對浪費分類并快速改善易于解決的浪費。項目組識別了管理過程中的八大浪費：
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辦公區(qū)域的整理整頓及目視化管理，減少等待，尋找，或過多處理的浪費
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第二步，創(chuàng)建連續(xù)流的訂單處理方式：
依據(jù)業(yè)務(wù)處理類型及需求數(shù)量，建立連續(xù)流的小型訂單處理單元。
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第三步，制定均衡生產(chǎn)計劃：
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擬定長期計劃，制定周訂單處理計劃
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設(shè)計單元生產(chǎn)預(yù)警表、跟單記錄表、調(diào)度總表、轉(zhuǎn)案情況記錄表、補件統(tǒng)計表
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將試運行小組成員在途案子分類，以遞簽為界，未遞的全部劃分為精益案子；已遞簽的劃分到精益外
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定期開文案經(jīng)理會、資深文案會、助理文案會、制作文案會，跨部門按照文案類別分別開會，橫向溝通，各部門間經(jīng)驗分享
改善效果評估：
1）簽證試運行工作周期時間：
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2）單元穩(wěn)定性：
改善前最長和最短遞交簽證周期比例：548天/18天（30倍）
改善后最長和最短遞交簽證周期比例：43天/9天（5倍）
3）辦公現(xiàn)場的變化：
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后記：金吉列項目團隊經(jīng)過約6個月的改善后，首先在試點區(qū)域加拿大業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)周期縮短了約70%，極大的提升了客戶滿意度。項目組相繼向澳洲，美國業(yè)務(wù)領(lǐng)域推廣皆取得了成功。正如公司總經(jīng)理朱總所說：“沒想到在半年的時間里服務(wù)周期會有如此快的下降，更難能可貴的是，公司的職員能創(chuàng)造性的運用精益工具解決問題，精益管理在辦公室大有可為。”
當然，精益辦公還有更廣泛的領(lǐng)域值得去探索，如銷售和市場，訂單處理，設(shè)計研發(fā)，庫存控制，采購，生產(chǎn)控制及計劃，應(yīng)付賬款，開具發(fā)票及應(yīng)收賬款等。過程中我們也可運用到更多系統(tǒng)的方法：訂單處理批量均衡化，辦公過程快速換型，軟件及辦公設(shè)備的穩(wěn)定可靠性，辦公布局優(yōu)化，信息傳遞的完整準確性及防錯法的應(yīng)用等等。但我們知道，工具背后更為重要的是，精益思想是否真正的被我們所理解并運用。
廖偉 冠卓咨詢項目總監(jiān)
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